北京中科白癜风医院爱心公益 https://auto.qingdaonews.com/content/2018-06/19/content_20138493.htm服务即营销。我们要怎样去做好自己门店的接待服务？对于新店来说，刚开始的起步是比较艰难的，所以从项目的施工流程到门店的接待服务流程，这些都需要统一规范。让它可以有复制性，方便自己门店的人员学习，也方便新进员工的培训。有了统一的服务行为规范之后，那门店在培训新员工的时候就有模板可循。到了运营后期才不会走太多弯路，而随着店面的发展壮大慢慢地去提升服务质量，完善自己店面的服务流程。终有一天会找到一条适合自己门店生存的路。说到门店服务，洗美养护行业优中有优，要想从乱军之中杀出一条血路，形成自己的套路是必要的。如何入手那就简单聊几点：1.首先是要设计好自己门店的接车话术。“xx先生你好，欢迎光临xx店，我是销售顾问xx请问你是洗车还是保养呢”？“请问你是普洗还是精洗呢“？就是在设计话术的时候，要给客户有的选择。也不能够太单一，假如你说客户“是来洗车的吗“？那会让客户理解为到你的门店就只能做个洗车，而不能做其他项目吗？话术要通俗易懂，简洁明了，直达核心。2.温馨提示和绕车检查，这两步对门店来说是很重要的。开店前一定要在显眼的地方贴上这个温馨提示，在接车时记得提醒“xx总请把你的钱包，手机这些贵重物品随身携带好”。提示完之后再进行绕车检查车身，看其它地方有没有明显的划痕。如果发现有问题时及时和客户确认，并让客户签字后再施工。当客户是来做其它项目的时候更应该做好检查，不能因为跟这个客户比较熟悉而忽略这些因素，万一出现其它问题的话，门店的损失会比较大。提醒贵重物品随身带，车有瑕疵核实确认要登记。3.确认客户的第一需求后开好接车单。无论是洗车美容还是维修保养，接车单都必须要开好。开单时尽量快速准确的把车主的联系方式，车型车牌号，车颜色，来店的时间，大概交车的时间，所施工的项目等要记录在单据上。做维修保养项目的，还要登记好vin码，公里数，保险到期时间。施工前一定要跟客户确认需要更换的产品名称，核对项目类型，服务价格无误后让客户签字，确认无误后再派工。当出现有争议时，服务人员不清楚项目施工的主要原因时，应找到部门开单主管寻求协助。门店的施工单，对店面的运营有着非常重要的作用。4.休息服务区的工作要做好。客休区一般不允许店面施工人员坐在里面嘻哈打闹。休息区的桌椅要时刻整理好，保持干净整洁。当客户落座之后，斟茶倒水注意细节。并告知客户洗手间的位置，门店可用的娱乐设施。重点把门店当季促销的宣传活动告知给客户。如客户有需求就可以跟他解说，无需求服务人员就把宣传单给客户让他自己先进行了解，如有需求告知客户随时可以找服务人员”小xx“。门店大部分施工项目都是在客休精品区中闲聊成交。5.门店的施工流程设计要合理，要对项目流程中每一个步骤的要点，给找出施工的亮点并能给客户参观解说。施工时，如果客户是站在施工车间旁边的，门店应该通过一些简单的营销手段，让客户知道门店正在施工的是xx项目。比如可以在车牌上悬挂一些X项目施工中和X项目施工完成的标志。服务人员有空时也可以陪同第一次进店客户参观车间，告知客户这个车正在施工xx项目，大概施工的时间，如有兴趣完工后可以过来参观施工效果。同时介绍下门店的xx师傅，他已经做了美容还是维修有多少年的经验，主修什么车型。然后根据客户的兴趣，也可以引导到其他的车间参观，介绍门店主要经营项目。具体要怎么去做呢？假如在洗车的施工现场，师傅在施工到打开引擎盖的时候，可以跟客户解说一下，为什么要做这一步，做这一步有什么好处（清除挡风玻璃下槽树叶，并添加玻璃水，顺便把机舱表面擦干净）。当客户是第1次来到店面，他大部分时间都是在施工现场观察，看施工流程如何，也看师傅的操作手法专不专业。心里会和原来到过的店面做比较，是这家做得好还是原来的店做得好。然后好决定以后去哪家消费。门店服务人员一定先要和新客户混个脸熟。当客服和客户熟悉之后，他下次再到门店做项目基本上就直接把车钥匙交到前台了，这就是对门店或对上次接待的客服有了基础的信任。这个就需要加强，也要用一些维系良好关系的手段。门店的施工流程和服务流程一定要统一，这样客户才会体验到门店的专业服务。6.收银台服务，服务人员应及时同客户确认消费的项目明细和服务工单，客户确认没有问题后陪同客户到前台买单，客户对消费单据有疑惑时可及时解答。另外收银员也要懂得门店项目的一些销售知识，项目专业知识。收银台也要有相对应的话术，收银后提醒保养的客户下一次保养的时间或者下一次保险到期的时间。门店的服务销售到这里要让它形成一个闭环，所有销售不成功的项目特别是对安全有隐患的，最后都要传达到收银台处。客服除了基础本职工作之外，还要收集客户意见信息，制作调查问卷，对有些项目也要及时回访。7.结算完成后，服务人员应陪同客户到车辆完工交车区，做好离店前的最后服务。此时应提醒客户，他的贵重物品是否已经随身携带好，离店时微笑送客，告知门店现在促销的优惠力度，让他多多介绍朋友过来，并让他大致评价一下对门店服务是否满意，不满意的原因是什么。要把这些记录下来，以便客户下一次到店的时候能做出反应。用心服务，礼貌微笑很重要。8.客户回访，对施工保养项目在有效时间内进行回访，听取客户建议，取的客户信任。并不断提升服务质量。客户忠诚度是门店能运营下去的资本。
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